1. Doel

Ons kantoor streeft naar een zorgvuldige, deskundige en klantgerichte dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat een klant niet tevreden is over onze dienstverlening, een medewerker, onze advisering of de wijze waarop een dossier is behandeld.

Met deze klachtenprocedure zorgen wij ervoor dat klachten zorgvuldig, tijdig en op een eenduidige wijze worden behandeld. Daarnaast gebruiken wij klachten om onze dienstverlening waar mogelijk te verbeteren.

2. Wat verstaan wij onder een klacht?

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid van een klant over onze financiële dienstverlening, onze organisatie of een medewerker.

Een klacht kan onder andere betrekking hebben op:

de kwaliteit of inhoud van een advies;
de totstandkoming of uitvoering van een verzekering, hypotheek of ander financieel product;
de behandeling van een schade;
bereikbaarheid of communicatie;
de snelheid waarmee een dossier wordt behandeld;
informatie die wel of niet aan de klant is verstrekt;
de handelwijze van een medewerker;
kosten die voor onze dienstverlening in rekening zijn gebracht.

Een klacht hoeft niet formeel als “klacht” te worden aangeduid om als klacht te worden behandeld.

3. Indienen van een klacht

Een klant kan een klacht per e-mail of schriftelijk bij ons indienen.

Wij verzoeken de klant bij voorkeur de volgende informatie te verstrekken:

naam en contactgegevens;
een duidelijke omschrijving van de klacht;
indien van toepassing het polis-, dossier- of hypotheeknummer;
relevante correspondentie of andere documenten;
de gewenste oplossing.

Een medewerker die een klacht ontvangt, zorgt ervoor dat deze wordt geregistreerd en bij de verantwoordelijke persoon binnen onze organisatie terechtkomt.

4. Registratie

Klachten worden opgenomen in ons klachtenregister. Wij registreren ten minste:

datum van ontvangst;
naam van de klant;
onderwerp en omschrijving van de klacht;
betrokken medewerker(s);
verantwoordelijke klachtbehandelaar;
relevante correspondentie;
genomen maatregelen en/of aangeboden oplossing;
datum en wijze van afhandeling.

Persoonsgegevens en klachtgegevens worden zorgvuldig en overeenkomstig de geldende privacyregels verwerkt en bewaard.

5. Behandeling van de klacht

Wij bevestigen de ontvangst van een klacht zo spoedig mogelijk.

De klacht wordt in beginsel behandeld door een persoon die voldoende onafhankelijk van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft naar de klacht kan kijken. Indien mogelijk behandelt een medewerker niet zelfstandig een klacht die rechtstreeks betrekking heeft op zijn of haar eigen handelen.

De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en verzamelt de informatie die nodig is om een zorgvuldig oordeel te kunnen vormen. De betrokken medewerker krijgt indien nodig de gelegenheid een toelichting te geven.

Wanneer aanvullende informatie van de klant nodig is, nemen wij contact met de klant op.

6. Reactietermijn

Wij streven ernaar een klacht zo spoedig mogelijk af te handelen.

Wanneer de klacht niet direct kan worden opgelost, informeren wij de klant over de voortgang en de verwachte termijn waarbinnen een inhoudelijke reactie volgt.

Bij de behandeling houden wij rekening met de wettelijke termijnen die voor financiële dienstverleners gelden.

7. Uitkomst

Na onderzoek ontvangt de klant een gemotiveerde reactie. Hierin leggen wij uit:

hoe wij de klacht hebben beoordeeld;
wat onze conclusie is;
welke eventuele oplossing of maatregel wij voorstellen;
welke vervolgmogelijkheden de klant heeft wanneer hij of zij het niet eens is met onze reactie.

Wanneer een klacht gegrond is, treffen wij waar nodig passende maatregelen om het probleem te herstellen en herhaling zoveel mogelijk te voorkomen.

8. Niet eens met onze afhandeling

Wanneer de klant het niet eens is met onze reactie, kan de klacht binnen onze organisatie eventueel opnieuw worden beoordeeld door de directie of een andere daarvoor aangewezen verantwoordelijke.

Wanneer de interne klachtenprocedure is doorlopen en de klant niet tevreden is met de uitkomst, informeren wij de klant, indien van toepassing over de mogelijkheid het geschil voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) of aan de bevoegde rechter.

Bij de verwijzing naar Kifid vermelden wij de actuele contactgegevens en informeren wij de klant over de voor het indienen van de klacht geldende voorwaarden en termijnen.

9. Analyse en verbetermaatregelen

Klachten worden niet alleen individueel afgehandeld, maar ook periodiek geëvalueerd.

Wij beoordelen onder andere:

of bepaalde soorten klachten vaker voorkomen;
of klachten wijzen op tekortkomingen in onze werkprocessen;
of aanpassing van procedures, communicatie of klantinformatie noodzakelijk is;
of aanvullende instructie of opleiding van medewerkers nodig is;
of maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.

Relevante verbetermaatregelen worden vastgelegd en waar nodig binnen de organisatie besproken.

10. Verantwoordelijkheid

De directie is eindverantwoordelijk voor een adequate klachtenbehandeling en ziet erop toe dat:

klachten correct worden geregistreerd;
klachten zorgvuldig en tijdig worden behandeld;
wettelijke verplichtingen worden nageleefd;
structurele oorzaken van klachten worden onderzocht;
noodzakelijke verbetermaatregelen worden uitgevoerd.

11. Bekendmaking

Deze klachtenprocedure is beschikbaar voor alle medewerkers. Klanten worden op passende wijze geïnformeerd over de mogelijkheid een klacht in te dienen en over de wijze waarop zij dat kunnen doen.

De klachtenprocedure wordt periodiek en bij relevante wijzigingen in wet- en regelgeving geëvalueerd en zo nodig aangepast.

Voor een assurantiekantoor zou ik hier nog een intern klachtenregister + werkinstructie voor medewerkers aan toevoegen. Dan heb je niet alleen een procedure voor de klant, maar ook vastgelegd wie binnen kantoor wat moet doen zodra bijvoorbeeld een klant zegt: “Ik ben niet tevreden over hoe jullie dit hebben afgehandeld.”